Học thêm kiến thức về phần mềm CRM

Các đội ngũ bán hàng trong doanh nghiệp luôn muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, để làm được điều đó bạn sẽ cần những phần mềm CRM hàng đầu.

Một điều đáng lưu ý rằng việc giữ kết nối với người dùng tiềm năng sẽ giúp bạn chuyển đổi họ trở khách hàng, ngoài ra bạn cũng có thể xây dựng được hệ thống khách hàng trung thành, từ đó gia tăng giá trị doanh nghiệp.

Tuy nhiên, đây là một quá trình cần sự tính toán, đo lường và luôn luôn cải tiến quy trình, đòi hỏi bạn vừa phải áp dụng công nghệ, song song với nền tảng tuy duy kinh doanh vững chắc.

CRM là gì?

Khi nói về CRM (Customer Relationshop Management), thì chúng ta sẽ nói đến quản lý mối quan hệ khách hàng tiềm năng, và điều này liên quan mật thiết đến chiến lược, quy trình, cũng như các công cụ phần mềm.

Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM Strategy)

Khi kinh doanh, bạn cần phải thiết lập một chiến lược cụ thể để đội ngũ bán hàng quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại và cả khách hàng tiềm năng.

Triết lý của CRM là luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Hãy thiết lập giá trị cốt lõi cho công ty và truyền đạt nó một cách rõ ràng cho đội nhóm của bạn, rằng chúng ta phải luôn tìm cách giữ chân khách hàng bằng sự phục vụ tốt hơn cả mong đợi.

Sẽ rất tuyệt vời nếu đội ngũ lãnh đạo công ty xem việc chăm sóc, cũng như tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng là kim chỉ nam, điều này có thể gầy dựng thành một nếp văn hoá cho cả một tập thể.

Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM Process)

Quy trình là một hệ thống các công việc được lặp lại theo logic, giúp cho chiến lược về quản lý mối quan hệ khách hàng của công ty bạn hoạt động trơn tru, tất nhiên quy trình phải được kết hợp chặc chẽ với các phần mềm CRM.

Khi xây dựng quy trình, bạn nên cố gắng cập nhật và thay đổi liên tục, mục tiêu là củng cố cho đội ngũ kinh doanh về tính chủ động nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng, từ đó góp phần nâng cao giá trị của công ty trong mắt khách hàng của bạn.

Phần mềm CRM

Thật ra, thuật ngữ CRM thông thường được mọi người dùng để chỉ việc áp dụng phần mềm vào quy trình, cũng như chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng.

Bạn phải hiểu rằng khách hàng là thượng đế còn dữ liệu chính là sức mạnh, phần mềm CRM sẽ giúp thu thập mọi dữ liệu về khách hàng của bạn, từ đó giúp cho đội ngũ kinh doanh dễ dàng tổ chức mọi hoạt động chăm sóc, hơn hết là có thể đưa ra có quyết định chốt sale đúng đắn.

Các giải pháp CRM có thể thu thập và lưu trữ các thông tin quan trọng về khách hàng như:

• Họ tên đầy đủ
• Địa chỉ Email
• Tên công ty
• Vị trí công việc
• Số điện thoại
• Các tài khoản mạng xã hội

Ngoài ra, các phần mềm CRM còn giúp nhân viên bán hàng xem được toàn cảnh vị trí, hay hành động cụ thể của khách hàng trong một buying cycle (chu trình mua hàng). Điều này giúp nhân viên của bạn có thể nhận biết được thời điểm Up Sell và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Livetime Value)

Lợi ích của phần mềm CRM

Việc áp dụng chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và các công cụ hỗ trợ thực thi sẽ giúp doanh nghiệp của bạn:

• Tổ chức và quản lý cái liên hệ với khách hàng hiệu quả hơn.
• Ghi lại cái nhìn tổng quan 360 độ về hành trình khách hàng, từ đó giúp mọi phòng ban trong doanh nghiệp có thể đo lường, cũng như đưa ra các quyết định tối ưu.
• Tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng
• Tăng trưởng doanh thu dựa trên sự hài lòng của khách hàng hiện tại
• Gia tăng năng suất bán hàng
• Tối ưu hoá các chương trình Marketing thông qua các báo cáo trên thời gian thực về ROI trong suốt quá trình tiếp cận khách hàng đến bán hàng thành công.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông qua việc thu thập phản hồi của khách hàng.
• Đo lường và tối ưu hoá hiệu suất của đội nhóm kinh doanh

Đối tượng phù hợp để sử dụng các phần mềm CRM

Thông thường, phần mềm CRM sẽ được sử dụng nhiều nhất đối với các công ty B2B (Business to business), vì nhu cầu cần được theo dõi mọi hoạt động của khách hàng tiềm năng trong suốt chu trình bán hàng. Tuy nhiên, về bản chất mọi mô hình doanh nghiệp đều có thể áp dụng CRM, miễn là họ có khách hàng để chăm sóc.

Hệ thống CRM sẽ giải quyết được các vấn đề cho các doanh nghiệp cần:

• Theo dõi, sắp xếp dữ liệu khách hàng với số lượng lớn
• Quản lý tập trung việc chăm sóc và tương tác với khách hàng tiềm năng
• Đánh giá toàn cảnh về chu trình bán hàng, cũng như hành vi của khách hàng theo thời gian thực để dễ dàng đưa qua quyết định tối ưu quy trình.

Ngoài ra các một số phòng ban trong công ty sẽ được hưởng lợi trực tiếp như:

Đội ngũ bán hàng và phát triển kinh doanh

Bản chất của CRM cũng giống như một Sale Tool (công cụ bán hàng), giúp cho Sale Team dễ dàng nhìn nhận tổng quan về mọi tương tác khác hàng trong chu trình bán, một số tính năng đặc biệt sẽ hữu ích trong việc tổ chức và theo dõi thông tin khách hàng từ đó gia tăng khả năng tối ưu hoá doanh thu.

Ngoài ra, các bạn quản lý bán hàng trong nhóm sẽ được hưởng lợi từ chức năng báo cáo và lưu giữ hồ sơ của CRM, giúp nhận biết thành viên nào trong nhóm đang đạt được mục tiêu, hoặc đang gặp khó khăn.

Đội ngũ Marketing

Hệ thống CRM sẽ giúp nhóm tiếp thị làm việc chặc chẽ hơn với đội ngũ bán hàng, từ đó mọi công tác Marketing sẽ dễ dàng được tối ưu hoá hơn. Quan trọng hơn hết là các thông tin về khách hàng được lưu lại trên hệ thống sẽ giúp ích rất nhiều cho các chiến dịch Marketing.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng

Các công cụ CRM sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nhìn nhận một bước tranh toàn cảnh về tương tác của khách hàng đối mọi phòng ban trong công ty, chứ không chỉ đơn thuần trong chu trình bán hàng, điều này cho phép các nhân viên chăm sóc thể xem được các vấn đề cụ thể của khách hàng trong từng giai đoạn hoặc giao tiếp với các nhóm để xác định những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.

Hệ thống CRM cho từng quy mô doanh nghiệp khác nhau:

Mỗi một doanh nghiệp khác nhau sẽ có những nhu cầu hay vấn đề khác nhau. Ba loại quy mô doanh nghiệp thường thấy là: Doanh nghiệp nhỏ (Small Business), doanh nghiệp vừa (mid-market), doanh nghiệp lớn (Enterprise), và nhu cầu về CRM của các loại doanh nghiệp này như sau:

Doanh nghiệp nhỏ

Thông thường, các doanh nghiệp mong muốn một phần mềm CRM dễ triển khai và cung cấp càng nhiều tính năng càng tốt. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể muốn xem xét triển khai một giải pháp CRM tất cả trong một (All in one), thay vì một CRM độc lập - Những công cụ này, được trình bày chi tiết hơn trong phần "Các loại phần mềm CRM.

Doanh nghiệp vừa

Các doanh nghiệp tầm trung thường đang trong giai đoạn chuyển đổi. Họ đã phát triển vượt trội hơn so với giai đoạn ban đầu, nhưng chưa sẵn sàng cam kết với một công cụ cấp doanh nghiệp có thể có nhiều tính năng hơn hoặc chi phí cao hơn mức họ cho là cần thiết.

Nhiều doanh nghiệp tăng trưởng thị trường tầm trung nhận thấy mình đang thúc đẩy một công cụ nhẹ đến giới hạn của nó và xa hơn nữa, không muốn cam kết với một giải pháp nặng hơn. Nhưng điều này có khả năng cản trở tiềm năng phát triển chiến lược CRM của họ. Khả năng mở rộng là một trong những tính năng quan trọng nhất của CRM dành cho các doanh nghiệp tầm trung

Doanh nghiệp lớn

Các công ty lớn thường sẽ có nhiều bộ phận tiếp xúc với khách hàng hơn, dẫn đến việc họ tìm kiếm một công cụ xử lý các trường hợp sử dụng phức tạp hơn và có thể mở rộng đến hàng nghìn người dùng.

Để có thể triển khai CRM cho doanh nghiệp lớn sẽ mất khá nhiều thời gian, đặc biệt là khoảng thời gian đào tạo nội bộ.

Những công cụ này thường có khả năng tùy biến cao, nhưng những tùy chỉnh đó tốn thời gian và tài nguyên của nhà phát triển. Các công ty doanh nghiệp thường thuê ít nhất một quản trị viên CRM để hỗ trợ các câu hỏi và nhu cầu của họ. Ví dụ về một công cụ CRM phổ biến dành cho doanh nghiệp lớn là Salesforce CRM

Các thể loại phần mềm CRMs

CRM All-in-one (tất cả trong một)

Các phần mềm CRM All-in-one xuất hiện trên thị trường một phần là do nhu cầu của các doanh nghiệp nhỏ. Các phần mềm này cung cấp một loạt các tính năng chăm sóc khách hàng, gây hấp dẫn đối với các công ty nhỏ, ngân sách chi cho giải pháp công nghệ còn thấp.

CRM thông thường và CRM All-in-one khác nhau điểm nảo?

Cả hai hệ thống này ngoài việc cùng cung cấp các tính năng về theo dõi và quản lý thông tin khách hàng thì chúng khác nhau về:

• Tính năng
• Người dùng mục tiêu
• Cách phân phối

1. Về Tính năng và người dùng mục tiêu

Phần mềm CRM thông thường cung cấp các tính năng độc quyền liên quan đến bán hàng, chẳng hạng như quản lý liên hệ, quản lý tài khoản, và các đường dẫn bán hàng (Sale Pipeline). Các tính năng này gần như đủ mạnh để các doanh nghiệp tầm trung, thậm chí doanh nghiệp lớn sử dụng, với khả năng báo cáo nâng cao và trang tổng quan người dùng.

Phần mềm CRM All-in-one tập hợp nhiều chức năng được tích hợp với nhau, và được thiết kế để giúp các doanh nghiệp nhỏ quản lý các tương tác khách hàng trên trang web của họ (đôi khi là trên các nền tảng mạng xã hội). Chúng sẽ bao gồm các tính năng CRM truyền thống như quản lý khách hàng tiềm năng hoặc tiếp thị qua email đơn giản, bên cạnh còn có các tính năng khác như quản lý trang web và các công cụ thương mại kỹ thuật số.

1. Về cách phân phối

Các sản phẩm phần mềm CRM truyền thống được phân phối dưới dạng một nền tảng độc lập hoặc dưới dạng một loạt các mô-đun tập trung vào bán hàng. Các mô-đun này bao gồm các chức năng tự động hóa lực lượng bán hàng và tích hợp với nhau để tạo thành một giải pháp thống nhất. Các chức năng khác, chẳng hạn như tự động hóa tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, thường được triển khai riêng biệt với hệ thống CRM độc lập.

Các sản phẩm CRM All-in-one được đóng gói và bán như một hệ thống tích hợp với các công cụ tích hợp được thiết kế để giải quyết nhiều vấn đề kinh doanh. Các sản phẩm này thường được triển khai thay cho các sản phẩm CRM truyền thống và cũng có thể thay thế nhu cầu về các hệ thống khác nhau như ERP, HCM và phần mềm kế toán.

CRM đặc biệt

Phần mềm CRM cho tổ chức phi lợi nhuận: Các tổ chức phi lợi nhuận sử dụng phần mềm CRM được thiết kế đặc biệt để quản lý mối quan hệ giữa tổ chức phi lợi nhuận và các thành phần, chẳng hạn như các nhà tài trợ, tình nguyện viên và thành viên. Phần mềm CRM phi lợi nhuận giúp tổ chức thu hút và giữ chân các thành viên sẵn sàng hỗ trợ tổ chức về mặt tài chính hoặc thông qua công việc tình nguyện. Loại phần mềm này chủ yếu được sử dụng bởi các nhân viên phi lợi nhuận chịu trách nhiệm tiếp cận, tiếp thị, PR hoặc gây quỹ. Các nhà quản lý sử dụng các công cụ này để theo dõi hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị và ước tính sự tham gia của các thành viên vào các hoạt động khác nhau (sự kiện, gây quỹ, v.v.).

Loại phần mềm này tích hợp với phần mềm kế toán hoặc giải pháp thanh toán để theo dõi các khoản đóng góp. Tích hợp với các giải pháp phần mềm khác cho các công ty phi lợi nhuận như phần mềm quản lý tài trợ hoặc phần mềm gây quỹ cũng rất quan trọng. Ngoài ra, cần tích hợp với các giải pháp bán hàng và tiếp thị khác khi các tính năng này không được bao gồm trong giải pháp CRM.