Phần mềm Live Chat cho phép các công ty giao tiếp với khách truy cập trang web của họ trực tiếp thông qua cửa sổ trò chuyện. Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể sử dụng phần mềm Live Chat để hỗ trợ giải đáp cho người dùng có thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc những thứ liên quan đến công ty. Các nhân viên hỗ trợ có thể thúc đẩy tương tác của người dùng với các hộp trò chuyện bật lên hoặc đợi khách truy cập chủ động liên hệ với các câu hỏi hoặc thắc mắc. Một số tính năng bao gồm báo cáo và phân tích, thông báo các cuộc trò chuyện trực tiếp và được lưu trữ lại. Phần mềm Live Chat có thể được sử dụng bởi team dịch vụ khách hàng để nhanh chóng trả lời các câu hỏi, nhân viên phát triển kinh doanh để tiếp cận khách hàng tiềm năng ngoài hình thức thông qua điện thoại hoặc email, hoặc nhân viên hành chính trong lĩnh vực giáo dục để kết nối với sinh viên sắp nhập học và hàng loạt các cách sử dụng khác. Chức năng trò chuyện trực tiếp có thể là một tính năng của các loại phần mềm khác bao gồm các nền tảng thương mại điện tử và các sản phẩm phần mềm trợ giúp.

Để đủ điều kiện đưa vào danh mục Live Chat, sản phẩm phải:

• Cung cấp khả năng nhắn tin nhanh giữa nhân viên dịch vụ khách hàng và khách truy cập trang web
• Cho phép cửa sổ trò chuyện bắt đầu cuộc trò chuyện trên một trang web thông qua các câu hỏi tuỳ chỉnh được dành cho khách hàng.