Phần mềm hỗ trợ khách hàng được thiết kế để cung cấp cho khách hàng thông tin và hỗ trợ về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các câu hỏi của khách hàng thường được gửi qua nhiều kênh bao gồm email, điện thoại hoặc mạng xã hội.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng cung cấp hệ thống phiếu đề nghị hỗ trợ (ticket) để nhân viên trợ giúp và trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tạo cổng thông tin trên trang web của công ty.

Nền tảng hỗ trợ khách hàng được nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng để hợp lý hóa quy trình hỗ trợ và cung cấp phân tích về mức độ tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh giao tiếp.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể chứa các tích hợp dịch vụ khách hàng xã hội, tự phục vụ bổ sung hoặc các mô-đun phần mềm trò chuyện trực tiếp hoặc chúng có các khả năng đó để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh. Những người tập trung hoàn toàn vào phiếu hỗ trợ khách hàng thường tích hợp hoặc chạy song song với các sản phẩm thu hút khách hàng khác này.

Để đủ điều kiện đưa vào danh mục phần mềm hỗ trợ khách hàng, sản phẩm phải:

• Sắp xếp các câu hỏi của khách hàng bên ngoài thành các phiếu đề nghị hỗ trợ rồi chuyển cho nhân viên hỗ trợ khách hàng
• Tổng hợp các câu hỏi từ email và cổng thông tin khách hàng
• Giao phiếu đề nghị hỗ trợ cho nhân viên hỗ trợ phục vụ nhanh chóng